国家能源局四川监管办公室
2025年四川省 12398 能源监管热线
投诉举报处理情况通报
2025年，全省12398能源监管热线（以下简称 12398）运行态势整体良好，在保障民生用能权益、规范能源市场秩序等方面发挥了重要监管作用。现将相关工作开展情况通报如下。
一、总体情况2025年，12398热线中心接收四川辖区内工单'共计2613件，较 2024年（2364件）增长 10.53%，其中：投诉 1468件、占工单总量56.18%，关联工单863件、占比33.03%，举报149件、占比 5.70%，申诉76 件、占比 2.91%，咨询 57件、占比2.18%。
二、投诉情况
（一）投诉数量因12398 投诉办理规则变化，工单派发、处理等环节相较2024年均有调整，投诉处理渠道拓宽，数据变化较为明显。2025年，涉及四川辖区内的投诉共计 1468 件，同比增长 129.73%。其中：派发给国家电网公司 971 件（国网四川省电力公司〈以下
！数据来源于 12398 能源监管热线系统，工单接收时间为2025年1月1日至12月31日。
简称省电力公司〉供区投诉 943件、非省电力公司供区投诉 28件），占投诉总量66.14%；四川能源发展集团有限责任公司（以下简称四川能源发展集团）226件，占比15.40%；地方电力企业
271件，占比18.46%。1.投诉量较多的企业有国网成都供电公司，投诉总量为204件；四川省水电投资经营集团有限公司（以下简称四川省水电集团），投诉总量为124 件；四川能投发展股份有限公司（以下简称四川能投发展），投诉总量为102件。较多的区（县）有岳池县（四川广安爱众股份有限公司，以下简称广安爱众），投诉总量为55件，西昌市（四川西昌电力股份有限公司，以下简称西昌电力），投诉总量为44件。
2.投诉量较少的企业有国网攀枝花供电公司（6件）、国网遂宁供电公司（7件）、达州电力集团有限公司（以下简称达州电力，12件）等；较少的区（县）有阿坝县（省电力公司，0件）、青神县（省电力公司，0件）、仁和区（省电力公司，0件）等。2025年，除1件广安爱众投诉外，其余均在规定时限内（10个工作日）完成办结。供电企业填报？有责投诉（含全部责任和
部分责任）共计278件，有责率 18.94%，较2024年下降 30.20%，有责投诉件数同比下降 11.46%；供电企业填报属实投诉（含属
2本处及后文所称“填报”，特指供电企业依据《12398 能源监管热线投诉处理办法》第十一条规定“在投诉事项办结后，通过投诉举报处理信息系统及时反办理结果，内容包括投诉属实情况、责任认定情况、办理过程、投诉人满意情况、答复情况等”的系统填报操作。
实和部分属实）597件，属实率 40.67%，较2024年下降24.28%，属实投诉件数同比增长 43.86%。2025 年全省投诉高峰主要在度夏期间（6-9月），投诉总量为608件，占全年投诉总量 41.42%，同比增长 76.74%，其中：省电力公司 383件，同比增长 74.09%；四川能源发展集团126件，同比增长 152.00%；地方电力企业99件，同比增长 33.78%。（二）投诉分类情况2025年，投诉问题类型主要为电能质量（331件、占全年投
诉总量 22.55%），用电报装（299 件、占比20.37%），停电抢修（285件、占比19.41%），电表计量（174件、占比11.85%）等。1.电能质量用户主要反映的问题包括频繁停电、低电压问题长期未解决，用电高峰时期负荷不足，线路设备升级改造未按承诺时间完成等。（1）投诉量较多的企业有四川省水电集团（39件）、四川能投发展（36件）、广安爱众（28件）等；较多的区（县）有岳池县（广安爱众，20件）、叙州区（四川能源发展集团，15件）、冕宁县（四川安宁电力股份有限公司〈以下简称安宁电力〉10件）、乐山市市中区（省电力公司，10件）等。（2）投诉量较少的企业有国网攀枝花供电公司（0件）、达州电力（0件）、国网雅安供电公司（1件）等；较少的区（县）有锦江区（省电力公司，0件）、沙湾区（省电力公司，0件）、
荣县（省电力公司，0件）等。2.用电报装
用户反映的主要问题包括供电企业办理充电桩新装业务时增设办电资料或回复不专业、以容量不足等原因拖延用户办电、表计安装距离较远等。（1）投诉量较多的企业有国网成都供电公司（61 件）、四川省水电集团（27件）、国网天府新区供电公司（26件）等；较多的区（县）有东坡区（省电力公司，15件）、西昌市（西昌电力，13件）等。（2）投诉量较少的企业有国网广元供电公司（1件）、国网达州供电公司（1件）、国网巴中供电公司（1件）等；较少的区（县）有南部县（省电力公司，0件）、简阳市（省电力公司，0件）、剑阁县（省电力公司，0件）等。3.停电抢修
用户主要反映的问题包括停电计划不合理、计划停电未通知或通知不准确、故障抢修恢复时间长等。（1）投诉量较多的企业有国网成都供电公司（48件）、四
川省水电集团（23件）、国网甘孜供电公司（18件）等；较多的区（县）有西昌市（西昌电力，12件）等。（2）投诉量较少的企业有国网攀枝花供电公司（0件）、国网遂宁供电公司（0件）、国网广安供电公司（1件）等；较少的区（县）有雷波县（省电力公司，0件）、夹江县（乐山电力股
份有限公司，以下简称乐山电力，0件）等。4.电表计量
用户主要反映的问题包括电费计量异常、表计系统升级后电费查询的功能使用不便等。（1）投诉量较多的企业有国网成都供电公司（28件）、广安爱众（27件）、四川能投发展（13件）等；较多的区（县）有岳池县（广安爱众，15件）、广安区（广安爱众，9件）、叙州区（四川能源发展集团，6件）等。（2）投诉量较少的企业有国网攀枝花供电公司（0件）、国网宜宾供电公司（1件）、国网广元供电公司（1件）等；较少的区（县）有青羊区（省电力公司，0件）、邻水县（省电力公司，0件）、筠连县（四川能源发展集团，0件）等。（三）属实性和责任性填报情况1.属实性填报
省电力公司填报属实投诉共401件，属实率 42.52%，属实投诉件数同比增长 61.69%，属实率较 2024 年下降 19.32%；四川能源发展集团填报属实投诉 102件，属实率 45.13%，属实投
诉件数同比增长 104.00%，属实率较 2024年下降9.22%；地方电力企业填报属实投诉94件，属实率 34.69%，属实投诉件数同比下降19.66%，属实率较 2024年下降 45.45%。2.责任性填报
省电力公司填报有责投诉共226件，有责率 23.97%，有责
投诉件数同比增长 30.64%，有责率较 2024 年下降19.17%；四川能源发展集团填报有责投诉4件，有责率 1.77%，有责投诉件数同比下降90.24%，有责率较 2024 年下降42.80%；地方电力企业填报有责投诉48件，有责率 17.71%，有责投诉件数同比下降 52.00%，有责率较 2024年下降 50.78%。
（四）投诉抽查核实情况2025 年，四川能源监管办对四川能源发展集团和省电力公司供区的成都、乐山及泸州三个地市的共计489件12398投诉处理情况进行了抽查，抽查量占投诉总量 33.31%。发现存在属实填报不规范的100件，偏差率为 20.45%；有责性填报不规范77件，偏差率为 15.75%。1.省电力公司（1）抽查国网成都供电公司投诉204件，填报属实投诉83件，属实率 40.69%；填报有责投诉31件，有责率 15.20%。存在属实性填报不规范43件，偏差率为21.08%；有责性填报不规范13件，偏差率为 6.37%。（2）抽查国网乐山供电公司投诉32件，填报属实投诉17件，属实率 53.13%；填报有责投诉10件，有责率 31.25%。存在属实性填报不规范7件，偏差率为 21.88%；有责性填报不规范8件，偏差率为 25.00%。（3）抽查国网泸州供电公司投诉 29件，填报属实投诉14件，属实率 48.28%；填报有责投诉11件，有责率 37.93%。存在
属实性填报不规范3件，偏差率为 10.34%；有责性填报不规范 5件，偏差率为 17.24%。2.四川能源发展集团（1）抽查四川省水电集团投诉124件，填报属实投诉75件，属实率 60.48%；填报有责投诉1件，有责率 0.81%。存在属实性填报不规范 38件，偏差率为 30.65%；有责性填报不规范 31件，偏差率为 25.81%。（2）抽查四川能投发展投诉100件，填报属实投诉26件，属实率 26.00%；填报有责投诉2件，有责率 2.00%。存在属实性填报不规范9件，偏差率为9.00%；有责性填报不规范20件，偏差率为 20.00%。
三、申诉情况
（一）申诉接收情况2025 年，接收申诉共计 76 件，其中：涉及省电力公司 61件（占接收总量80.26%）、四川能源发展集团2件（占比2.63%）、地方电力企业13件（占比17.11%）。经研判，受理20件（占比26.32%）、不于受理56件（占比73.68%）。1.受理的20件中，从问题类型来看：电表计量6件，电能质量5件，用电报装4件，安全隐患2件，电力交易1件，停电抢修1件，其他1件。从被申诉对象来看：涉及省电力公司 15件，广安爱众2件，四川能源发展集团1件，西昌电力1件，安宁电力1件。
一7一
2.不予受理的56件中，从问题类型来看：安全隐患14件，电表计量9件，用电报装9件，安全距离7件，电能质量3件，安全事故1件，并网发电1件，补贴和费用1件，停电抢修1件，其他10件。（二）申诉处理情况2025年，经过四川能源监管办依法调查处理，受理的20件申诉均在规定时限内（自受理之日起60日）完成办结，其中：有责申诉8件，申诉有责率 40.00%，具体情况如下。
1.电表计量受理申诉6件，查实有责2件，被申诉对象均为广安爱众，该供电企业因电费抄核收不规范导致多起12398热线投诉，并引发舆情，在处理投诉事项过程中，服务意识不强，重视程度不够，用户诉求分析把握不准确，跟踪管理缺失，沟通解释不到位，解决问题不彻底。
2.电能质量受理申诉5件，查实有责3件，被申诉对象分别是国网甘孜供电公司、国网乐山供电公司、国网资阳供电公司，有关供电企业处理投诉事项时，问题治理措施未严格落实、未按承诺时限办结，用户诉求未得到有效解决。3.用电报装
受理申诉4件，查实有责1件，被申诉对象为国网自贡供电公司，该供电企业对用户合理诉求响应不及时，书面回复不规范，
—8一
未按照《12398能源监管热线投诉处理办法》相关要求，规范处理投诉事项，保障人民群众合法权益。4.安全隐患受理申诉2件，查实有责1件，被申诉对象为国网成都供电公司，该供电企业未按照《电力安全隐患治理监督管理规定》的要求，协调相关部门妥善解决树障清理受阻的问题。5.电力交易受理申诉1件，查实有责1件，被申诉对象为西昌电力，该供电企业在开通市场化交易过程中，存在档案不匹配、表计不在线、系统运行不畅等软硬件问题，影响用户参与电力市场化交易。此外，受理停电抢修类、其他类申诉各1件，经核查均为无责。从对申诉工单的调查核实情况来看，部分供电企业存在服务意识不强、站位不高，对12398投诉事项重视程度不够，对用户诉求分析研判不足，舆情管控缺位；在投诉事项处理过程中，流
程不规范，解决问题不及时、不彻底，答复内容不准确、不到位等突出问题。对查实的申诉事项，四川能源监管办已敦促相关企业进行处理，对问题较突出的企业开展了监管约谈、责令整改。
四、举报情况（一）举报接收情况2025 年，12398 能源监管热线平台接收四川省的举报线索
149件，其中：被举报对象涉及承装（修、试）企业122件（占举报总量 81.88%），地方电力企业9件（占比6.04%），售电企
业7件（占比4.70%），省电力公司6件（占比4.03%），电力交易机构3件（占比2.01%），发电企业1件（占比0.67%），四川能源发展集团1件（占比0.67%）。经研判，受理127件、占比85.23%，不予受理22件、占比 14.77%。受理的127件举报线索中，涉及承装（修、试）许可问题线索117件（占受理总量92.13%），电力业务许可问题线索3件（占比2.36%），电力安全问题线索2件（占比1.57%），电力交易问题线索2件（占比1.57%），并网发电问题线索1件（占比 0.79%），用电报装问题线索1件（占比0.79%），其他问题线索1件（占
比 0.79%）。不予受理的22件举报线索中，涉及电力交易问题线索8件（占不予受理总量 36.36%），用电报装问题线索6件（占比27.27%），承装（修、试）许可问题线索 3件（占比 13.64%），电力安全问题线索 2件（占比9.09%），其他问题线索3件（占
比 13.64%）。（二）举报处理情况2025 年，经过四川能源监管办依法调查处理，受理的127件举报均在规定时限内（自受理之日起60日）完成办结。其中：被举报对象涉及承装（修、试）企业119件（占受理总量93.70%），售电企业2件（占比1.57%），省电力公司1件（占比0.79%），
四川能源发展集团1件（占比0.79%），广安爱众1件（占比0.79%），西昌电力1件（占比0.79%），其他地方电力企业2件（占比1.57%）。有责举报109件，有责率 85.83%。对查实的举报事项，四川能源监管办通过责令整改、监管约谈等方式，纠正有关企业违法违规行为。
五、突出问题
（一）电能质量、停电类问题仍然突出2025年全年，电能质量、停电类问题占总投诉量的 41.96%，
一是部分地区部分线路或台区重过载、设施老化，改造升级进度滞后，对负荷增长趋势缺乏充分合理研判，导致频繁停电、低电压问题长期存在。如国网凉山供电公司部分用户所在区域负荷增长，低压线路负荷分配不合理，导致用户侧长时间低电压。
二是部分地区日常巡检工作开展不到位，智能化监测手段应用不足，故障定位及抢修效率偏低，停电恢复时间较长，影响用户用电体验。如国网甘孜供电公司 10千伏马镇线2025年4月12日故障停电后，抢修人员因难以定位故障点，导致停电时间较长。
三是部分地区停电计划安排科学性不足，存在重复计划停电、在用电高峰期实施停电、停电计划执行不到位，停送电时间随意变更等情形，对正常用电秩序造成影响。如国网泸州供电公司 10千伏河高线于2025年6月17日、2025年6月18至23日，接连两次开展计划停电。（二）供电服务类问题还需重视
一是部分地区在办理新装、过户等业务时，服务意识不强、答复不准确、受理不及时，影响用户报装体验。如国网资阳供电公司在办理某用户新装充电桩业务时，因未按照约定时间进行现场勘察，且未及时沟通解释，导致用户投诉。
二是部分地区抄表计费不规范，存在电表计量异常、电费核算错误、账单告知不及时等问题，引发用户对电费质疑。如西昌电力某用户因电表故障被多扣电费，增加用户用电成本。
三是部分服务人员业务能力不
足、政策理解不到位，对用户诉求响应不及时、解释不到位，激化用能矛盾。如国网南充供电公司，某用户因表计设置有误，电费账单异常，供电企业答复用户疑问时，未能专业、准确解答问
题，造成用户不良感知。（三）属实性、责任性填报存在偏差
一是在属实性填报环节，存在将属实性与责任性“画等号”
的倾向，片面以自身是否存在责任或人民群众诉求是否合理作为属实填报标准，导致属实性填报偏差，如国网成都供电公司投诉工单属实率填报偏差 21.08%；
二是在责任填报环节，部分供电企业主观上避重就轻，对用户诉求敷衍应付，刻意回避自身问题，
过分强调客观因素，导致责任填报偏差，如四川省水电集团投诉工单有责率填报偏差 25.81%。
三是部分供电企业投诉处理管理不到位，内部调查缺乏层层把关，投诉事项调查答复不准确，问题分析定位不准，“以抢代维”现象突出，未能从根源上解決用户诉求，引发申诉，如国网乐山供电公司在处理某小区频繁停电
投诉工单过程中，对用户诉求重视不够，未专题研判制定针对性整改措施，整改实施后，设备原因引发的故障停电仍然频发，频繁停电问题未能有效整治。
六、监管要求（一）强化电网运维管理，提升供电保障能力针对电能质量、停电类突出问题，压实供电企业主体责任，
一是开展电网设施专项排查整治，对重过载、老化线路及台区建立台账，制定限期改造计划，统筹推进电网升级，同时加强负荷增长趋势研判，科学规划电网建设，从源头防范频繁停电、低电压问题。
二是健全电网日常巡检机制，加大智能化监测手段应用力度，完善故障快速响应体系，提升故障定位和抢修效率，严格管控停电恢复时间，保障用户连续可靠用电。
三是规范停电计划管理，提升计划编制科学性，推行停电作业合并、错峰安排，严控用电高峰期非紧急计划停电，同时完善停电告知机制，保障用户知情权。（二）规范供电服务流程，提升服务质量水平聚焦供电服务各环节短板，全面提升服务规范化水平，
一是加强业扩报装全流程管理，优化报装流程、压減办理时限，强化配电网规划与业扩报装的衔接，提升报装接电效率，同时增强服务意识，建立健全与用户的高效沟通机制，及时回应报装诉求。
二是规范抄表计费管理，加强计量装置全生命周期管控，定期开展计量设备校验核查，完善电费核算、账单告知流程，确保计量
—13一
准确、计费规范、告知及时，妥善处置用户电费质疑问题。
三是
强化服务人员队伍建设，开展业务能力和政策法规专项培训，提升人员专业素养和政策理解能力，建立用户诉求闭环响应机制，做到及时响应、规范解释，从源头化解用能矛盾。（三）健全投诉处置机制，压实问题整改责任针对投诉处置中责任填报偏差等问题，强化全流程管控，
一是督促供电企业摒弃“以结代为”倾向，建立投诉问题溯源分析
机制，对每件投诉深入剖析根源，制定针对性整改措施，将投诉处置作为优化供电服务、防范同类问题复发的重要抓手，实现“办结一件、整改一类、规范一片”。
二是强化供电企业思想认识，督促其高度重视用户合法诉求，坚决杜绝避重就轻、敷衍应付等行为，摒弃片面强调客观因素的倾向，主动查摆自身管理漏洞，切实从用户需求出发解决问题。
三是加强法律法规和监管政策宣贯培训，提升供电企业对政策法规的理解和执行能力，规范系统填报，确保整改措施靶向发力、落地见效。同时，我办将强化投诉处置全过程监督，重点关注企业是否存在调查报告中提供的证据材料不充分，调查处理中对相关政策
法规掌握不准确、工单系统填报不规范、书面答复不及时规范等问题，对发现的问题将依法依规严肃处理。
附件：1.2025年各市（州）12398投诉问题类型总体分布情况
2.2025年省电力公司下属各单位涉及12398投诉问题
类型分布情况
3.2025年四川能源发展集团下属各单位涉及12398投
诉问题类型分布情况
4.2025年地方电力企业涉及12398投诉问题类型分布
情况
5.2025年各市（州）12398 申诉问题类型总体分布情
况
6.2025 年各市（州）12398举报问题类型总体分布情
况
06年4月
电力交易000
补贴和费用
2025年各市（州）12398 投诉问题类型总体分布情况抄表计费0
安全事故001
服务行为
安全距离13
并网发电53
其他1710
安全隐患211112
电表计量36161630846
停电抢修6320311712201210
用电报装89252219111013171712
电能质量424932311913231710101718
总投诉量284143127126817867645954535348
市（州）成都宜宾凉山广安达州南充甘孜德阳绵阳泸州眉山乐山阿坝- 16-附件1
10111213
电力交易
补贴和费用9
抄表计费
安全事故14
服务行为
安全距离35
并网发电
其他111— 17—
安全隐患133
电表计量174
停电抢修285
用电报装15299
电能质量13331
总投诉量403837292928241468
市（州）遂宁内江资阳自贡巴中广元雅安攀枝花总计
141516171819202122
幾鸚體體醬離她媚籯務緣驚鞿
2025年省电力公司下属各单位涉及 12398投诉问题类型分布情况
312120
14351
161355
28664
2513151722513
4812141218610
611026131712
204796861605140383736352929
国网天府新区供电公司国网成都供电公司国网南充供电公司国网德阳供电公司国网甘孜供电公司国网眉山供电公司国网泸州供电公司国网凉山供电公司国网资阳供电公司国网绵阳供电公司国网乐山供电公司国网巴中供电公司国网自贡供电公司单位名称
附件210111213
抄表计费
补贴和费用0
安全事故11
服务行为14
安全距离26
并网发电00134
其他4211174
安全隐患102
电表计量3110519
电能质量13183
停电抢修188
用电报装201备注：不包含实际为非省电力公司供区的投诉。
总投诉量28252423191818943
国网广元供电公司国网内江供电公司国网阿坝供电公司国网雅安供电公司国网宜宾供电公司国网达州供电公司国网广安供电公司国网遂宁供电公司国网攀枝花供电公司国网岷江供电公司单位名称其他单位总计
141516171819202122232425
2025年四川能源发展集团下属各单位涉及12398 投诉问题类型分布情况补贴和费用
抄表计费
服务行为
安全事故
安全距离
并网发电
安全隐患12
其他16
电表计量1322
停电抢修231235
用电报装271946
电能质量393675
总投诉量124102226
单位名称四川省水电集团四川能投发展总计- 20 -附件3
安全距离00000000
补贴和
2025年地方电力企业涉及12398投诉问题类型分布情况01000
00000
行为
发电0000
其他
1513140121
停电抢修1212500
2810〇
总投诉量1014633273-
四川广安爱众股份有限公司四川西昌电力股份有限公司四川明星电力股份有限公司四川安宁电力股份有限公司四川省九寨沟县黄浦电力能源有限四川华蓥四方电力有限责任公司泸州佳跃电力投资管理有限公司彭州市宝山能源开发有限公司雅砻江流域水电开发有限公司乐山电力股份有限公司达州电力集团有限公司茂县电力有限责任公司荥经县青龙吕家沟电站四川龙江电力有限公司
单位名称公司
附件4
1011121314
安全距离
补贴和费用
抄表计费
电力交易
服务行为
并网发电
安全隐患17其他19电表计量45停电用电抢修 报装50电能质量64
总投诉量271
四川省天保平电力有限公司万源市红河水电有限责任公司彭州市白水河团山电站泸定县明源电厂单位名称总计
1516171819
其他00000
這讓認這隨購錯幾主請請體關體蹈交易00
抢修
2025年各市（州）12398申诉问题类型总体分布情况受理申诉隐患0报装
质量000
计量0
事故
发电
抢修〇0〇00
不予受理申诉质量0
距离0
安全其用电电表计量0
报装
隐患0111
2011
总申诉量233 3
市（州）成都泸州凉山雅安附件5
89101112
其他1
p題續諮題隨購結鏘主請體題關驛結
受理申诉2
不予受理申诉
报装
安全隐患14
11056
总申诉量176
市（州）宜宾广元遂宁内江绵阳甘孜达州总计- 24 —
141516171819
井网发电用电报装2025年各市（州）12398举报问题类型总体分布情况电力交易受理举报其他电力业务许可
承装（修、试）许可743090
小计7810并网发电
安全距离
不予受理举报承装（修、试）许可
用电报装
电力交易小计
总举报量841213
附件 6市（州）成都达州德阳甘孜广安乐山凉山泸州眉山缟阳
并网发电
用电报装电力交易受理举报其他电力业务许可
承装（修、试）许可117
小计127
并网发电
安全距离
不予受理举报承装（修、试）许可
用电报装
电力交易
小计22
总举报量149
市（州）南充攀枝遂宁雅安宜宾自贡总计— 26 —
11121314151617
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附件:1. 2025年四川省12398能源监管热线投诉举报处理情况通报 -> 四川/能源监管机构/国家能源局四川监管办公室__scb.nea.gov.cn/附件/2026-04/2026-04-10_2025年四川省12398能源监管热线投诉举报处理情况通报_01_2025年四川省12398能源监管热线投诉举报处理情况通报.pdf